A Milenia oferece soluções financeiras para empréstimos pessoais, aconselhamento financeiro e crédito privado na Suíça. Os seus clientes são uma seleção de bancos parceiros. (Eu não usaria essa expressão) Quando as pessoas os procuram para aconselhamento, a Milenia faz um balanço da sua situação e encaminha-os para o melhor banco, de forma totalmente gratuita.
Um desafio: (Uma complicação?)
Antes de adotar a Front, a equipa da Milenia utilizava "pseudónimos de grupo" como "credit@" e "support@" para falar com os seus clientes, para além dos seus endereços de trabalho individuais. Também comunicavam através do Facebook Messenger, Twitter e Aircall. Era difícil para eles acompanhar quem tinha respondido às mensagens e que tarefas tinham de ser feitas todos os dias.
Solução:
A Milenia começou a utilizar o Front para que as tarefas diárias ficassem claras e centralizadas num único local. Como resultado, todos os funcionários estão agora atualizados relativamente às suas tarefas em qualquer altura.
"O Front permitiu-nos ser uma empresa melhor" - Jérémie Monney, Diretor Executivo da Milenia.
"Com Front, tudo mudou. Hoje, somos indivíduos que trabalham como uma equipa para um objetivo comum", afirma Jérémie Monney. "A nossa equipa tornou-se mais eficiente, mas acima de tudo, as nossas relações com os clientes melhoraram significativamente!
Uma única caixa de entrada para todas as mensagens: e-mail, Facebook, Aircall, Twitter, Whatsapp
A equipa Milenia (demasiadas vezes a palavra equipa) utiliza agora caixas de entrada para cada sector para gerir as mensagens dos clientes através de pseudónimos de grupo, como @crédito ou @procedimentos. Têm também a possibilidade de utilizar os seus endereços de correio eletrónico profissionais individuais para gerir todas as suas mensagens facilmente e num único local.
Com o Aircall ligado ao Front, é fácil para eles gerir o seu centro de atendimento. "Permite-nos gerir as chamadas não atendidas e manter o contacto com os nossos clientes da forma que eles pretendem", afirma Jérémie.
Também ligaram as páginas do Facebook e do Twitter da empresa ao Front, para poderem responder às mensagens diretamente no Front, sem terem de mudar de caixa de entrada.
Colaboração simples e maior responsabilidade
As funções de colaboração do Front ajudam-nos a trabalhar em conjunto sem confusão e mantendo a responsabilidade. Quando atribuem uma mensagem a um colaborador específico numa caixa de entrada comum, como @credit, a mensagem vai diretamente para a caixa de entrada dessa pessoa, para que todos saibam que o correio eletrónico está a ser processado por essa pessoa.
E com a função de mensagens internas, é possível discutir e-mails entre si sem enviar uma mensagem ao cliente, o que lhes permite trabalhar em conjunto nas respostas.
"Podemos fazer um acompanhamento mais competente, pedir ajuda a um colega numa resposta ou com um simples clique e garantir que o cliente recebe a melhor ajuda possível" - Jérémie Monney, CEO da Milenia
"Podemos fazer tudo isto a partir de qualquer lugar - quer estejamos na Europa, nos EUA ou em qualquer outra parte do mundo, todos os membros da nossa equipa podem intervir, a qualquer momento, diretamente no Front.
Poupar horas para podermos dedicar mais tempo a ajudar os clientes
O Front poupou tempo à equipa da Milenia, permitindo-lhe concentrar-se na satisfação dos seus clientes. Ao procurar o contacto de um cliente no Front, a Milenia pode ver rapidamente todo o seu histórico de mensagens, quer seja do Twitter, e-mail, Aircall ou qualquer outro meio. Isto permite-lhes aceder rapidamente a uma conversa e dar melhores respostas. Também utilizam a função de "resposta automática", que lhes permite criar modelos, o que lhes poupa imenso tempo e lhes permite manter o mesmo tom de comunicação quando lidam com as questões dos clientes.
"Respondemos mais rapidamente, respondemos melhor e podemos ajudar-nos mutuamente em qualquer altura. Recuperámos muito tempo perdido." - Jérémie Monney, Diretor Executivo da Milenia
Eficiência exponencial
Agora que a equipa da Milenia tem comunicações internas viáveis e escaláveis com a Front, pode responder melhor e mais rapidamente aos seus clientes. "O próximo passo será aumentar a eficiência de todos os processos da nossa empresa para deixar os nossos clientes ainda mais satisfeitos", afirma Jérémie Monney.