Certains parlent d’une révolution dans notre manière de considérer nos achats ; d’autres estiment qu’il s’agit simplement d’une accélération d’une tendance déjà établie. Qu’en est-il vraiment ? Quelles sont les conséquences ?
Le contexte
Fin 2019 et des nouvelles inquiétantes nous parviennent de Chine au sujet d’un virus hautement transmissible. La vie continue cependant et nous persévérons à aller au restaurant, à déambuler dans les rayons des magasins, à organiser nos soirées en ville et à prendre nos rendez-vous chez notre médecin, notre coiffeur, notre coach sportif…
Le travail ? Au bureau bien sûr. Ou sur le terrain, chez le client selon la nature de notre fonction.
L’école, la crèche ? Ouvertes et prêtes à accueillir nos enfants.
Tout cela change en 2020. Nous basculons tous dans un nouvel environnement de travail, de garderie, de loisirs et d’achats… Cet environnement, c’est notre maison, notre appartement et pour certains, leur chambre.
Le lien avec le monde extérieur ? Notre smartphone, les réseaux sociaux, notre tablette ou ordinateur.
La conséquence ? Une utilisation accrue de nos moyens technologiques pour tendre vers un semblant de normalité dans un contexte qui ne l’était plus. Des vagues successives de nouvelles habitudes vont bientôt nous submerger.
La 1ère vague
L’électronique et les abonnements digitaux.
Du jour au lendemain, nombre de travailleurs assument leurs responsabilités depuis chez eux. À moins de bénéficier du matériel nécessaire fourni par votre employeur, vous comprenez rapidement que faire 10 réunions par jour via Skype sur votre smartphone ne marchera pas.
Vous allez chez Fust et surprise, manque de caméras, moins de laptops et une explosion de la demande pour des moyens de communication facilitant ce qui allait devenir la norme… le télétravail.
Dépenses imprévues ? Un crédit achat et le tour était joué.
La 2ème vague
L’alimentaire bien sûr. Les supermarchés étaient encore ouverts mais une masse de consommateurs s’est tournée vers les commandes à distance avec livraison à domicile ou la récupération de marchandise sur le parking de l’établissement choisi.
Vous vous dites, pourquoi pas moi ? Pas de chance, plus de créneaux disponibles. Vous attendez patiemment de pouvoir saisir un horaire acceptable et vous attendrez longtemps.
Le paiement en liquide disparaît, le paiement par carte devient maître.
La 3ème vague
Je fais quoi avec mes enfants ?
On réalise soudain à quel point il est impossible de travailler correctement avec des enfants en bas âge tout en assumant un emploi temps plein… Non seulement il faut les occuper mais il faut aussi régler les accès aux devoirs et cours maintenant rendus accessibles en ligne.
Certains parents modèles réussissent là où la majorité n’y parvient pas. On parle bien sûr de l’autre écran qui prend toute son importance en cette période de confinement, la télé. Les enfants adorent, les parents moins mais…
Par conséquent, les chaînes proposant multitude de programmes originaux deviennent une solution. Les actionnaires chez Netflix, Disney+, Amazon et autres se frottent les mains.
En plus c’est tellement facile. En quelques gestes, on ajoute le service à notre abonnement. Swisscom s’occupe du reste.
La 4ème vague
Confortablement installés dans le canapé, les restaurants et bars fermés… que diriez-vous d’un repas livré à domicile ?
Les mobylettes et vélos électriques connaissent un essor fulgurant. Pour le sport bien entendu mais aussi pour les centaines de livreurs qui se dépêchent de vous livrer burgers, pizzas, sushis et autres mets commandés à distance.
Émoustillement des papilles et la carte de crédit chauffe.
La 5ème vague
La santé. Pulsations cardiaques, tension, taux d’oxygénation, dépense calorique, taux de sucre… Autant de données qui sont aujourd’hui à portée de main via diverses applications numériques.
Lors de cette pandémie, de nombreuses personnes ont choisi d’investir dans la gestion autonome de leur santé. Ayant notamment pour but d’anticiper des maladies plutôt que de les guérir, cette nouvelle approche fait la part belle des montres, ceintures ou lunettes connectées. Nous avons aujourd’hui accès à une énorme base de données personnelle permettant de tracer, comparer, informer et, dans le cas de la télémédecine, d’être conseillés sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre.
Les services financiers furent également influencés par une croissance des demandes en lignes. Crédits, prêts, comparatifs hypothèques, commandes de cartes de crédits… Les projets personnels prirent une ampleur certaine tant le temps passé en couple ou en famille a favorisé les échanges et l’élaboration de nos plans de vie.
Faire un emprunt n’a jamais été aussi facile. Tout se déroule en ligne sans le besoin de se déplacer en agence.
Que cela signifie-t-il pour les fournisseurs de services ?
Tout d’abord, si vous n’êtes pas en mesure d’offrir un service digitalisé à vos clients, dépêchez-vous.
Ensuite, si vous disposez d’outils permettant de travailler numériquement avec vos acheteurs, vos abonnés, vos partenaires… vous n’êtes pas le seul.
Dans un monde où tout est facilement accessible, où une navigation simple et instinctive des plateformes numériques est un prérequis et où divers moyens de paiements sont disponibles et sécurisés, vous devez faire mieux que la concurrence.
Bien entendu cela ne se résume pas seulement à de l’investissement et des moyens techniques. Savoir anticiper les besoins de demain (cette pandémie a en effet accéléré des tendances annoncées), savoir offrir un suivi de haute qualité, complet et… humain tout en respectant vos engagements (délais, prix, qualité, livraison…)… sont primordiaux pour sortir du lot.
La pandémie cessera bien un jour, nous retournerons tous vers des activités en présentiel mais délaisser notre pizza livrée en regardant Netflix tout en sélectionnant le prochain achat sur IKEA.ch n’est pas pour demain.
Pour le meilleur et pour le pire.